為深入貫徹落實省、市、區(qū)“放管服”改革優(yōu)化營商環(huán)境的決策部署，圍繞“提升辦事群眾和企業(yè)的體驗感和滿意度”，推進群眾、企業(yè)辦事“明白辦”“簡化辦”，現(xiàn)就政務(wù)咨詢服務(wù)體系建設(shè)制訂如下實施方案。
一、工作目標
通過整合紅旗區(qū)政務(wù)服務(wù)中心（以下簡稱“中心”）政務(wù)服務(wù)資源，以實體咨詢和在線咨詢相結(jié)合的模式，著力打造綜合政務(wù)咨詢服務(wù)平臺，覆蓋線上線下聯(lián)動、運行高效的政務(wù)咨詢服務(wù)體系，積極落實一次性告知、首接負責制等制度，為辦事群眾和企業(yè)提供高效、精準咨詢服務(wù)，打通政務(wù)服務(wù)“最前一公里”。
二、工作內(nèi)容
（一）建立政務(wù)服務(wù)咨詢問答知識庫。中心各進駐單位窗口要結(jié)合本部門政務(wù)服務(wù)事項和惠民利企政策，從群眾和企業(yè)角度制定標準化咨詢解答范本，建立精簡、準確的咨詢問答知識庫，并結(jié)合實際動態(tài)調(diào)整知識庫內(nèi)容。
（二）統(tǒng)一咨詢服務(wù)渠道
明確線下、線上兩種咨詢服務(wù)渠道。線下通過綜合咨詢服務(wù)窗口一站式為企業(yè)和群眾提供咨詢解答服務(wù)。線上通過河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、12345熱線、大廳咨詢服務(wù)電話、紅旗區(qū)政務(wù)服務(wù)中心微信公眾號、“旗心辦”政務(wù)服務(wù)小程序等渠道受理企業(yè)和群眾咨詢。
（三）打造綜合政務(wù)咨詢服務(wù)體系。
構(gòu)建“1+1+4+N”一站式綜合咨詢服務(wù)體系。“1”即1個綜合咨詢服務(wù)窗口，設(shè)在政務(wù)服務(wù)中心一樓綜合服務(wù)區(qū)，整合原政策咨詢、兌現(xiàn)窗口，咨詢導(dǎo)辦臺部分職責，由區(qū)政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局工作人員常駐;“1”即根據(jù)企業(yè)和群眾高頻咨詢問題，梳理形成了《政務(wù)服務(wù)咨詢問答知識庫》，作為規(guī)范化的咨詢問答指南。“4”即安排4名熟悉大廳布局、了解各進駐窗口業(yè)務(wù)的工作人員擔任咨詢導(dǎo)辦員，統(tǒng)一佩戴綬帶，分散在中心各服務(wù)區(qū)流動服務(wù)、靠前服務(wù)，主動為企業(yè)和群眾提供咨詢解答、辦事引導(dǎo)服務(wù)。“N”即N個進駐窗口單位首席事務(wù)代表擔任本專區(qū)咨詢服務(wù)解答員，負責本領(lǐng)域內(nèi)專業(yè)性強的咨詢問題解答。
（四）建立多部門聯(lián)動機制。
紅旗區(qū)政務(wù)服務(wù)中心要明確專人，負責統(tǒng)籌推進政務(wù)服務(wù)咨詢服務(wù)體系建設(shè)和優(yōu)化工作。中心各進駐單位首席事務(wù)代表負責本領(lǐng)域政務(wù)服務(wù)事項辦理和政策文件的專業(yè)性解釋答疑工作。各咨詢導(dǎo)辦員作為解答企業(yè)和群眾各類咨詢疑問的第一責任人，負責對一般通用問題當場解答;對于專業(yè)性強的咨詢第一時間向綜合咨詢服務(wù)窗口反饋。綜合咨詢服務(wù)窗口作為咨詢服務(wù)體系的樞紐，負責各類專業(yè)性的咨詢問題的匯總、分析、轉(zhuǎn)辦、督辦，根據(jù)咨詢問題類型，轉(zhuǎn)交對應(yīng)進駐單位限時答復(fù)。
（五）服務(wù)評價與改進
將政務(wù)服務(wù)咨詢服務(wù)質(zhì)量納入大廳滿意度回訪，對于回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，情節(jié)輕微的，視情節(jié)給予批評教育；若有態(tài)度生硬、不作為、慢作為等行為，經(jīng)查證屬實的，按照有關(guān)管理制度，進行嚴肅處理。
三、運行模式
辦事群眾、企業(yè)可通過現(xiàn)場咨詢或電話咨詢，服務(wù)時間為工作日上午9:00-12:00，下午13:00-17:00。
受理：企業(yè)和群眾在線下通過綜合咨詢服務(wù)窗口進行咨詢。線上可通過河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、紅旗區(qū)政務(wù)服務(wù)小程序“旗心辦”進行咨詢留言，或撥打12345政務(wù)服務(wù)熱線、大廳咨詢服務(wù)電話進行咨詢。
流轉(zhuǎn)：綜合咨詢窗口在收到企業(yè)或群眾咨詢后，認真分析研判，屬于一般性咨詢的，由窗口工作人員答復(fù)；屬于專業(yè)性咨詢的，根據(jù)咨詢內(nèi)容，由綜合咨詢服務(wù)窗口精準轉(zhuǎn)交給對應(yīng)進駐窗口。
答復(fù)：收到咨詢后，窗口工作人員負責對一般性咨詢即時解答，專業(yè)性強的咨詢第一時間分流轉(zhuǎn)交到對應(yīng)進駐窗口，由窗口首席事務(wù)代表進行解釋答疑。綜合咨詢服務(wù)窗口全程監(jiān)督各進駐窗口答疑進度，并對服務(wù)過程和結(jié)果開展?jié)M意度回訪工作。
線下可通過綜合咨詢服務(wù)窗口或咨詢服務(wù)電話進行咨詢。收到咨詢后，窗口工作人員負責對一般性咨詢即時解答，專業(yè)性強的問題第一時間分流轉(zhuǎn)交到對應(yīng)進駐窗口，由首席事務(wù)代表進行解釋答疑。綜合咨詢服務(wù)窗口全程監(jiān)督各進駐窗口答疑進度，并對服務(wù)過程和結(jié)果開展?jié)M意度回訪工作。
線上可通過河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、紅旗區(qū)政務(wù)服務(wù)小程序“旗心辦”進行咨詢留言。
四、保障措施
（一）統(tǒng)一思想，提高認識。政務(wù)咨詢服務(wù)體系建設(shè)是“最多跑一次”改革重要工作內(nèi)容，是提升群眾滿意度和獲得感的重要舉措，各進駐單位窗口要著眼于群眾和企業(yè)需求，統(tǒng)一思想，提高認識，全力配合綜合咨詢服務(wù)體系建設(shè)。
（二）明確責任，有序推進。各入駐單位窗口要把政務(wù)咨詢服務(wù)工作作為窗口工作重要組成部分，確定業(yè)務(wù)精通、責任心強的首席事務(wù)代表負責咨詢服務(wù)工作。
（三）協(xié)同配合，保障落實。各進駐單位窗口要認真履行職責，加強協(xié)作配合，填寫（附件1、附件2）并加蓋公章于2022年4月22日前報送紅旗區(qū)政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局郵箱。區(qū)政務(wù)服務(wù)中心要牽頭完成咨詢導(dǎo)辦員隊伍組建，政務(wù)服務(wù)小程序咨詢功能的開發(fā)上線并做好咨詢培訓(xùn)工作，督查科要對咨詢工作開展情況進行監(jiān)督檢查和通報。
（四）宣傳發(fā)動，廣為知曉。要充分利用媒體平臺和微信公眾號等媒體廣泛宣傳中心政務(wù)咨詢服務(wù)體系建設(shè)情況，引導(dǎo)辦事群眾和企業(yè)熟悉了解，提高知曉率，進一步方便群眾和企業(yè)辦事。